一、总体情况

（一）2022年第三季度，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求41469件，与2021年同期相比增长46.7%，环比增长19%，其中咨询23602件、投诉12089件、举报5778件，截至目前，已办结39182件，办结率94.5%，为消费者挽回经济损失157.29万元。其中通过全国12315平台接收消费诉求41187件，通过其他途径受理消费者投诉举报252件（12345政府服务热线转办单192件、来信来函54件、互动平台36件）。

（二）第三季度各单位办理情况

二、咨询件情况分析

2022年第三季度共受理咨询23602件，同比增长28.7%，环比增长9.7%。其中涉及市场监管业务2947件，咨询的问题主要涉及网络交易、价格、食品等问题；涉及非市场监管业务10629件，主要咨询的问题是有关网络运营培训、购房纠纷、噪音扰民等问题；涉及消费维权法律法规咨询10026件，主要涉及《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《广告法》、《产品质量法》等。

 三、投诉情况分析

2022年第三季度共受理投诉12089件，与2021年同期相比增长61%，环比增长31.4%。

1.从投诉问题类别来看，反映较多的为：质量问题（3328件）、售后服务问题（2197件）、食品安全问题（1327件）、合同问题（1089件）、广告问题（426件）。

2.从投诉客体类别分类来看：

（1）涉及商品类投诉8611件，占投诉总量的71.2%，主要集中在：家居用品（3190件）、食品（2137件）、交通工具（383件）、服装鞋帽（292件）、药品（251件）等商品。

（2）涉及服务类投诉3478件，占投诉总量的28.8%，主要集中在：教育培训服务（834件）、餐饮和住宿服务（690件）、互联网服务（233件）、文化娱乐体育服务（196件）、美容美发洗浴服务（133件）等行业。

四、举报情况分析

2022年第三季度共受理举报5778件，同比增长139%，环比增长41.4%。经核查，举报情况属实194件，仅占举报总量的3.3%。

以举报问题类别来看，主要反映的问题有：广告违法行为(2302件)、侵害消费者权益行为(951件)、产品质量违法行为(352件)、食品安全违法行为(323件)、商标违法行为(306件)、不正当竞争行为(283件)。

五、投诉热点分析

（一）家居用品投诉占比仍是第一。第三季度共受理家居类用品投诉3190件，占投诉总比26.3%，环比增长44.9%，同比增长60.9%。主要反映的问题是：一是购买到存在破损、掉漆、异响、异味等质量问题的家居产品；二是定制的家具与约定制作的尺寸、造型不符；三是商家不按约定时间发货、安装；四是家居用品出现问题后商家不给退货退款。

（二）培训服务投诉大幅增长。第三季度共受理培训服务投诉834件，环比增长223.2%，同比增长280%。主要反映：一是商家对教学质量作出保证性承诺，实际课程质量与体验课、试听课相差甚远；二是夸大培训师资力量；三是实际培训学习模式与宣传不符；四是设置格式合同条款限制消费退款退费等问题。

（三）药品类投诉成为新热点。近几个月，药品类投诉出现增长态势，第三季度共受理药品类投诉251件，环比增长53.1%，同比增长87.3%。主要反映：一是药品标签不符合规定；二是购买到无任何中文标识的药品；三是商家销售不合格药品，无合格产品信息；四是商家销售的药品中存在有毒有害成份等问题。

六、举报热点简析

（一）广告违法行为占举报总比近四成。第三季度共受理广告违法行为举报2302件，占举报总比的39.8%，环比增长64.9%，同比增长209.7%。主要集中在运营培训课程、食品、家居用品、房地产等领域。反映的问题主要集中在：一是培训机构虚构培训老师资质、夸大培训效果、夸大机构实力、编造用户评价等类型；二是商家在销售食品的过程中宣称具有治疗效果；三是商户在销售过程中宣称家具材质为实木或零甲醛等，实际商品与宣传不符；四是地产销售商销售房屋中夸大宣传配套设施、绿化面积等内容。

（二）侵害消费者权益行为增幅较大。第三季度共受理此类举报951件，环比增长68.6%，同比增长77.3%。反映的问题主要有：一是生产销售的商品存在掺杂掺假、以次充好或以不合格商品冒充合格商品的行为；二是商家故意拖延或无理拒绝消费者维权要求；三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益的行为。

（三）食品安全违法行为小幅增长。第三季度共受理食品安全类违法行为举报323件，环比增长17%，同比增长4.6%。从反映的内容上看，主要集中在食品流通环节及餐饮行业服务环节。涉及的问题主要有：一是商家经营的食品中混有异物；二是商家对一般性食品进行夸大宣传；三是商家经营腐败变质、霉变生虫、过期等情形的食品；四是食品的标识标签不符合规范等问题。