一、总体情况

（一）2022年上半年，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求66488件，同比增长46.4%，其中咨询42322件，同比增长39.7%，投诉17736件，同比增长62.1%，举报6424件，同比增长54.9%。截至目前已办结63556件，办结率95.5%，调解成功率58.9%,为消费者挽回经济损失393.95万元。接收的诉求中，通过全国12315平台受理66093件、12345政府热线转办272件、来信来函56件、互动平台49件、问政赣州18件，接待来人来访35人次。

  （二）上半年各单位办理情况

二、咨询件情况分析

2022年上半年共接到咨询类来电42322件，占接收总量的63.6%，同比增长39.7%，环比增长9.2%。咨询件中涉及消费维权法律法规咨询18242件（占比43.1%）、涉及市场监管系统业务咨询4870件（占比11.5%），主要咨询的问题为投诉举报件办理进展情况和有关网络交易监管、营业执照注册登记等问题；涉及非市场监管系统业务咨询19210件（占比45.4%），主要反映教育技能培训、房屋质量、假烟、移动通信等其他行政部门职责的问题。

三、投诉件情况分析

随着消费者维权意识的增强，投诉举报渠道的拓宽，投诉量呈现出逐年递增的态势。上半年，共受理消费者投诉17736件，占接收总量的26.6%，同比增长62.1%，环比增长12.6%。投诉量前三的区域为：南康区5551件、章贡区4196件、经开区1678件，三区投诉总量占全市投诉总量的64.4%。

（一）以投诉销售方式来看，网购投诉9071件，占投诉总量51.1%，同比增长153%，环比增长23.8%，现场消费投诉8665件，占投诉总量48.9%，同比增长17.7%，环比增长3.3%。

（二）以投诉客体类别来看，商品类投诉13410件，同比增长78.9%，服务类投诉4326件， 同比增长27%。

商品类投诉靠前的主要是：家居用品4807件、食品3786件、交通工具567件、服装鞋帽522件、通讯产品272件和家用电器256件。

服务类投诉居前的是：餐饮和住宿服务966件、美容美发洗浴服务386件、教育培训服务375件、文化娱乐体育服务274件、制作保养和修理服务203件。

（三）以投诉问题类别来看，主要涉及：质量问题4719件、售后服务问题2887件、食品安全问题2004件、合同问题1338件。

（四）投诉热点分析

1.网购消费投诉增势明显。随着互联网等新兴行业的快速发展，以网络购物为主的投诉增幅明显。上半年共受理网购消费投诉9071件，同比增长153%。反映的问题主要集中在：购买到假冒伪劣商品、商品存在货不对板现象、销售商对商品作虚假宣传、商家不按照约定退换货或不履行七天无理由退货、附加收取不合理费用等方面。由于消费者多在外地，导致处理此类消费纠纷时常常是举证难、退款难、调处难。

2.食品类投诉上升较快。随着生活水平的提升，消费者追求从“吃得饱”转变为“吃得好”，同时，不少小规模的食品经营者管理水平不高，法律意识不足，极易造成职业索赔人抓住其食品标签标识不符合规定、销售过期食品等问题进行投诉，以达到索赔目的，造成食品成为投诉高发领域。上半年，共受理食品类投诉3786件，同比增长123.6%，增速高于去年同期26.3个百分点。主要涉及的食品有：肉及肉制品、水果、烘焙制品、饮料、保健食品等。反映的问题集中在：一是食品标识标签不符合规定；二是在质保期内食品出现发霉变质、有异味等现象；三是经营者销售过程中误导消费者，宣称一般食品、保健食品具有治疗疗效，吃后不但无效果而且出现身体不适等问题。

3.家居用品投诉占比最高。家居用品投诉是我市近几年投诉量占比较高、增长率较快的商品类别之一。今年上半年，共受理4807件，同比增长74.5%，占投诉总比的27.1%。主要涉及：家具、床上用品、厨卫用品及日杂用品等，其中家具为4508件，占家居用品投诉的93.7%。反映的问题：一是购买的产品用料以次充好，家具开裂、床垫发霉、沙发塌陷等现象；二是商家未按合同约定按时发货或送货；三是购买到的产品材质、规格和颜色与约定不符，经营者推诿不予处理；四是商品出现质量问题后，商家不予“三包”和拒绝或拖延售后等问题。

4.教育培训类投诉持续增长。今年上半年，共受理教育培训类投诉375件，同比增长33.4%。主要问题包括：培训机构虚假宣传，夸大教学效果、虚编教师资源；培训质量不佳，如培训时间缩短、频繁更换培训师、不提供网络课件、培训质量与预期承诺不符等；预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如加收退款高额手续费、拖延退款时间等。

5.交通工具类投诉衍生新问题。上半年，共受理交通工具类投诉567件，同比增长20.3%。其中，汽车投诉405件，摩托车、助力车投诉162件。由于该行业已从起初的单一售车逐步转变为包含车贷、保险、证件代办等多种项目为一体的组合式服务，同时先租后购等新型销售模式层出不穷，使消费者在各种“套路”中中招。反映的问题主要有：一是销售方在售车时以口头等非正式约定形式承诺给消费者提供如：保养、修理、配件升级、上牌等售后服务，购买后却不履行承诺；二是消费者缴纳定（订）金后因商家出现各种问题提出退定（订）金时，商家不给退回；三是车辆使用中出现变速箱异响、导航黑屏、发动机噪音等一些质量问题，商家不给提供三包义务。

四、举报件情况分析

2022年上半年，共接收消费者举报6424件，同比增长54.9%，环比增长30%，已立案366件，占举报件总量的5.6%。

（一）从举报客体类别来看，属于商品类举报4923件，位居前五的商品有：食品1300件、家居用品899件、化妆品251件、药品220件、医疗器械119件等；服务类举报1501件，涉及的服务行业主要有：餐饮和住宿服务256件、美容美发洗浴服务216件、教育培训服务164件、销售服务50件。

（二）从举报问题类别来看，反映的问题主要有：广告违法行为2225件、侵害消费者权益行为1055件、产品质量违法行为534件、食品违法行为508件、其他市场监管领域违法行为349件。

（三）举报热点分析

1.广告违法行为小幅增长。今年上半年，受理广告违法行为举报2225件，同比增长11.3%，主要涉及食品、家具、教育培训机构、医疗领域等行业，反映的问题主要有：一是经营者对其销售的商品的性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传；二是教育培训机构对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；三是医疗美容机构在广告中作出保证治愈或者隐含保证治愈的内容等问题。

2.侵害消费者权益行为增幅较快。上半年，受理侵害消费者权益违法行为举报1055件，同比增长66.9%，反映的问题主要有：一是商家销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；二是在销售过程中对消费者进行欺骗性诱导；三是故意拖延或无理由拒绝消费者的维权要求等问题。

3.产品质量违法行为涨幅较大。上半年，受理产品质量违法行为举报534件，同比增长89.3%，反映的问题主要有：一是被举报方生产销售不符合国家标准、行业标准的产品；二是产品缺少检验合格证、出厂证明等标识；三是销售失效、变质的产品等问题。

4.食品违法行为依然受关注。今年上半年受理食品类举报508件，其中生产环节163件，流通环节303件，服务环节42件。从立案数量上看，已立案37件，约占7.8%。反映的主要问题有：一是经营者生产销售无标签的预包装食品，食品添加剂或者标签、说明书不符合相关规定；二是经营者违法生产不符合食品安全标准的食品，三是销售的食品标注的生产日期模糊或超过保质期。

五、消费维权典型案例

1.案例简介：2022年5月24日，瑞金市市场监管局接到钟先生投诉，反映其父亲在瑞金市某生活馆购买了8箱（96瓶）羊奶粉，共花费2万元。商家在销售中存在虚假宣传、夸大功效行为，说吃了可以治三高，导致他父亲误信，把降压药也停吃了，现在其父亲身体出现问题已住院。要求商家退回购买羊奶粉款项并给予赔偿，请求市场监管部门帮忙调解。

处理结果：接诉后，瑞金市市场监管局工作人员及时与商家负责人联系，经多次沟通协调，最终，商家同意退回未食用的5箱羊奶粉费用共12980元，同时，对钟先生父亲住院给予2000元的慰问金。钟先生对调解结果表示十分满意。    以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害与财产损失的，应当依照国家规定进行赔偿”。《广告法》第37条、第38条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任”。该投诉件中，被投诉商家在向消费者推销产品时，虚构事实，夸大产品功效，让消费者误认为此产品对一些疾病有功效，结果造成钟先生的父亲停吃高血压药而导致病情加重住院，由此产生的损失应由被诉商家负责赔偿。

2.案例简介：2022年6月10日，罗女士通过全国12315平台向我局反映：其在淘宝平台花费1600元在南康某商家购买了床，到货后发现床板开裂，油漆也存在裂痕，卖家因不愿承担运费拒绝退款退货，申请市场监管部门进行处理。

处理结果：南康区市场监督管理局接诉后，立即安排工作人员到商家调查了解情况，商家对投诉人反映的情况表示承认，后经南康区局工作人员组织双方电话沟通调解，商家同意给罗女士退货退款并承担运费。

以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据上述规定，商家应当给予消费者退货退款及承担运输费用。

3.案例简介：2022年4月24日，于都县市场监督管理局接到消费者康先生投诉反映：他于2021年9月23日在于都县某教育机构签订了《培训服务协议书》，缴纳了24800元费用，协议中规定笔试未通过，将退回所缴费用24800元，退费于符合退费条件后30-45个工作日内进行。他因笔试未通过，于2022年1月6日向该教育机构提出退费申请，但至今未给退费，请求市场监管部门调解处理。

处理结果：接到投诉后，于都县市场监督管理局工作人员立即联系双方当事人，进行调查核实。调查中，该教育机构表示因最近公司业务量大且退费需要经过审批流程，公司也一直在向总部申请为康先生退费事宜。2022年4月26日，于都县市场监管局工作人员组织双方当事人进行调解，经过调解员耐心细致的工作，最后双方达成一致协议：该教育机构承诺会在2022年4月29日将24800元费用退回投诉人康先生，康先生表示同意。2022年4月29日，康先生电话告知我局工作人员他已经收到退款，并对处理结果表示满意。                

以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”此案中，双方已签订了《培训服务协议书》，出现纠纷则应按照协议规定来处理，康先生已按相关程序提出退费申请，商家理应按照协议履行义务及承担相应责任。

4.案例简介：2022年4月25日，寻乌县市场监管局接到曾先生投诉，反映其接到某家电（流动商贩临时租用的门店）的短信和电话，声称移动回馈老客户搞活动可免费领取紫砂壶等小礼品，消费者到商家处先是听了商家的一系列宣传演讲，随后给听众们发放了小礼品后又开始宣传他们的“状元梦”学习机，以关心孩子学习为由诱导一群家长们消费，在此诱导下，自己也花费2799元购买了学习机。购买后，商家以商品需要激活使用为由当场给消费者激活了。待其回家后发现商品并无什么作用，通过网上查询这款学习机也不是商家说的什么大品牌，消费者回去找商家要求退货退款，商家却以学习机已激活为由拒绝退款，申请市场监管部门给帮助解决。

处理结果：接到消费者投诉后，寻乌县市场监管局工作人员立即联系投诉人，对投诉内容进一步了解,并前往商家进行现场调查核实。经调解，商家当即给投诉人办理了退货退款事宜，并将购货款2799元退回至消费者账户，消费者表示满意。

以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务”。本案中，商家以回馈老客户免费赠送礼品的名义召集群众，又以是否真正关心孩子学习、买了学习机就能提高学习成绩、低价出售知名品牌学习机等一系列发言诱导消费者购买产品，导致消费者合法权益受到损害。因此，经营者应当承担消费者提出的退货退款要求。

5.案例简介：2022年6月30日，黎先生来电反映：两年前，其在赣州市经开区某4S店购买了一辆汽车，目前还在质保期内出现大灯起雾有水珠，内部留下一层白色污渍，多次和4S店协商，商家均以“这现象是长期使用过后的一个正常情况，不属于大灯质量问题不予更换”为由拒绝免费售后，申请市场监管部门介入调解。

处理结果：经开区分局工作人员接诉后，立即组织人员进行调查核实。调查中核实到该汽车大灯确实是因质量问题而引发起雾和出现水珠。经调解，该4S店提出处理方案：先由该公司向厂家申请索赔汽车大灯，待程序走完后将及时为消费者免费更换汽车大灯。黎先生表示同意此处理方案，双方达成调解协议。

以案释法：《家用汽车产品修理更换退货责任规定》 第五条 第二款：“家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。”第十九条：“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。”本投诉件中，属因汽车大灯质量问题而商家以非正当理由拒绝保修引发的纠纷，按照规定，经营者应当履行三包义务，为消费者免费进行更换零部件。