一、总体情况
2022年一季度,12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求31832件,与2021年同期相比增长47.8%,其中咨询20802件、投诉8651件、举报2379件,其中通过全国12315平台接收消费诉求31685件,通过其他途径受理消费者投诉举报147件(12345政府服务热线转办单108件、来信来函36件、问政平台3件)。截至目前,已办结30797件,办结率96.7%,为消费者挽回经济损失232.48万元。
二、咨询件情况分析
2022年一季度共受理咨询20802件,同比增长42%。其中涉及市场监管业务2690件,主要咨询的问题是:网络交易监管、投诉举报案件进展情况、登记注册、食品监管等方面内容;涉及非市场监管业务8665件,咨询的问题主要是:快递、货运、教育培训、房屋销售、假烟等方面;涉及消费维权知识9447件,主要咨询网购纠纷如何维权、消费维权基本知识等。
三、投诉情况及热点简析
(一)基本情况
2022年一季度共受理投诉8651件,与2021年同期相比增长67.7%。
1.从投诉客体类别分类来看,涉及商品类投诉共6655件,主要是:家居用品3205件、食品2087件、服装鞋帽342件、交通工具339件、通讯产品164件。
涉及服务类投诉1996件,主要为:餐饮和住宿服务549件、美容美发洗浴服务248件、教育培训服务208件、文化娱乐体育服务192件、制作保养和修理服务135件等。
2.从投诉问题类别来看,反映的问题主要有:质量问题2470件、其他问题1789件、售后服务1680件、食品安全893件、合同问题743件。
3.从投诉销售方式来看,涉及网购消费投诉5030件,占投诉总比的58%,同比增长148%,实体店消费投诉3621件,占投诉总比的42%。
(二)热点简析
1.网购投诉逐年递增。今年一季度接收涉及网购消费投诉5030件,占投诉总比的58%,同比增长148%,相较2020年增长218%,呈现出逐年递增态势,主要涉及家具、食品等商品和教育培训、餐饮服务等行业。反映的问题多为:(1)购买的产品货不对板、以次充好、以假充真、无生厂商、合格标志等;(2)商家不履行国家规定的三包义务;(3)食品无标识标签或内容不规范、虚假夸大宣传;(4)家具销售商不履行合同约定;(5)商家利用预付卡形式侵害消费者权益等。
2.家居类投诉居高不下。一季度共接收家居产品类投诉3205件,同比增长150%,主要以家具产品居多,占比约77.2%,约七成投诉集中在南康区。反映的问题主要有:(1)购买的商品到货后发现存在质量问题、有以次充好的现象;(2)商家不履行三包义务进行免费更换维修;(3)购买的产品与购买时约定的不符;(4)涉及有关退款退货运费的争议。
3.食品类投诉增速较快。一季度共接收食品类投诉2087件,同比增长122%,以索赔形式居多,反映的问题多集中在:(1)在外就餐时食品中存在毛发等异物;(2)保健食品广告虚假宣传问题;(3)食品标识标签内容不规范问题;(4)购买到过期食品问题。
4.合同类投诉小幅下降。一季度共接收合同类投诉743件,与去年同比下降26.6%,主要反映的问题有:(1)经营者拒不履行合同约定;(2)商家利用预付费(卡)形式侵害消费者权益;(3)定(订)金难退问题,主要集中在家具用品、房地产、汽车销售、教育培训等行业。
四、举报情况及热点简析
(一)基本情况
2022年第一季度共受理举报2379件,同比增长37%。属实已立案仅186件,占举报总比7.8%,同比减少32.8%。
以举报问题类别来看,主要反映的问题有:广告违法行为829件、侵害消费者权益行为491件、产品质量违法行为240件、食品问题232件、其他市场监管领域违法行为140件等。
(二)热点简析
1.广告违法行为位居榜首,一季度共接收829件,主要反映广告虚假宣传、宣传内容无证明出处、使用极限用语等问题,主要集中在食品、两品一械、医疗美容等领域。从办理中的核查情况看,举报内容大部分不属实,且多数为举报人自行通过全国12315平台登记,要求举报奖励。
2.侵害消费者权益行为位列第二,共接收491件,反映的问题主要涉及以下行为:商家对商品或服务作引人误解的宣传、故意拖延或无理拒绝三包售后服务、合同违法、欺诈等。从举报核查情况上看,虽案件类型为举报,但实际多为消费纠纷。
3.产品质量违法行为排名第三,一季度共接收240件,同比增长106%,主要反映的问题有:商家生产、销售不符合标准的产品;部分商家在产品中掺杂掺假、以此充好;产品无生产厂家、合格证等标识问题。
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