赣市行审字〔2021〕26号

关于印发《市政务服务中心窗口及

辅助审批工作人员考核管理办法（试行）》

的通知

局机关各科室、市公共资源交易中心、市政务服务中心、市12345政府服务热线中心：

为进一步强化作风建设，提升政务大厅管理能力，现将《市政务服务中心窗口及辅助审批工作人员考核管理办法》（试行）印发给你们，请认真贯彻落实。

赣州市行政审批局

2021年9月18日

市政务服务中心窗口及辅助审批工作人员管理考核办法（试行）

为进一步强化作风建设，提升政务大厅管理能力，规范政务大厅工作人员管理考核，充分调动和发挥工作人员积极性，增强组织性、纪律性和责任感，提升政务服务效能，制订本办法。

一、规范窗口管理

1.实行分组管理。市政务服务中心负责窗口及辅助审批工作人员的日常管理，相关业务科室负责业务管理。分组选定业务全面、综合素质高的工作人员为组长，负责本组工作人员的日常管理，以及与对口审批科室的业务衔接。

2.实行周例会制。各小组长负责组织本组工作人员（含前台及后台辅助审批人员）召开工作周例会。小结本周工作成效及存在的不足，对特殊案例进行分析交流，布置下周工作重点及需注意事项。

3.加强统一调配。为确保工作人员能够熟练掌握各项业务技能，前台受理岗人员采取定期轮岗制，工作人员须服从组织调配；后台辅助审批人员相对固定，如需进行调剂，由审批科室负责人提出需求，市政务服务中心统筹调剂。

4.加强人员培训。市政务服务中心定期对工作人员进行服务规范化及礼仪方面的知识培训；各审批科室负责对工作人员进行事项受理及辅助审批等方面的业务培训。

5.加强形象管理。前台受理窗口及后台办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品，不得私装无线路由器，违规使用办公设备，不得在工作电脑上安装与工作无关的软件。

二、规范服务行为

1.工作人员应提前10分钟到岗到位，开启好办公设施设备，做好为企业群众办事的各项前期准备。严格执行错时、延时及预约服务机制，不得出现临近下班时间停止办理现象。

2.服务企业群众时，应起立相迎，主动问好，微笑服务，做到“来有迎声走有送声”，在接待办事群众或接听咨询电话时做到有温度、有耐心，全程使用文明用语。

3.工作期间必须挂牌上岗，穿着统一配发的制服，不得混搭乱穿，不得在办公区域做有碍观瞻的动作，严禁在办公区域吸烟、用餐、吃零食等。

4.工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机从事与工作无关的事情；下班后，应及时归档文件、整理桌面，关闭各类办公设备及电源。

三、规范业务办理

1.实行一次性告知制。服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应书面一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象。

2.实行首问负责制。服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象的询问或需办理事项，有义务进行解答并提供帮助。严格执行窗口无否决权制，不得借故推诿，对确实无法解答的问题，应及时引导服务对象至相应部门（单位）进行解答、办理。

3.严格服务流程。即办件由受理窗口受理登记后即时出件；承诺件由窗口受理后，转相应科室（单位）审批后，统一出件；对临近办结时限事项，应提醒相应科室（单位）按时出件，对未按时出件的要做好登记。

4.严守服务规则。不得出现违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象，不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件。

5.加强档案管理。未经上级同意，不得私自对外提供业务档案或各类统计数据；不得传播泄露各类保密信息及商业信息。如确需提供的，应及时向分管领导进行请示，批准后，方可提供。

四、规范考勤管理

1.执行打卡制度。一天四次指纹（或刷脸）打卡，出现上班或下班无考勤记录、且未请假的，视为迟到或早退；出现上下班均无考勤记录、且未请假的，视为缺勤。

2.严格请销假制度。请假须提前一天办理请假手续，原则上不接受电话请假，如确因特殊情况无法事先请假的，应及时告知，事后再补假。病假须出具病历和医院证明。休假结束后须报市政务服务中心进行销假。

3.严肃请假流程。请假半天的，由相应的审批科长审批后报市政务服务中心备案；请假1天的由相应的审批科长签字同意后，报市政务服务中心分管领导审批；2天以上的由相应审批科长签字同意后，报市政务服务中心主要领导审批。

4.统筹补休调剂。原则上在节假日进行了延时服务的，及时在下周完成补休。如确因特殊情况无法及时安排补休的，由市政务服务中心统筹择期安排，工作人员予以配合调剂。

5.规范文体活动。积极参加单位举办的各类劳动、学习、会议及文体活动，不得迟到、早退、无故缺席。确实因特殊情况无法参加的，应根据活动要求，向组织活动负责人或市政务服务中心分管领导请假。

五、规范考评考核

考评考核分日常考评和月度考核、年度考核。

1.日常考评。由市政务服务中心，市局监督科及相关审批科室对工作人员的服务行为和业务办理等情况进行不定期的监督巡查。

2.月度考核。根据《市政务服务中心窗口及辅助审批工作人员考评细则》（附后），由市政务服务中心结合市局监督科及各审批科室日常考评情况，每月对工作人员遵章守纪、服务行为、业务办理、日常考勤及群众评价等方面进行综合考核打分。

考核分优秀、合格、不合格三个档次。优秀为95分以上，合格为85分—94分，不合格为84分以下。

3.年度考核。年度考核以月度考核结果平均分为重要参考依据，结合市政务服务中心，市局监督科及相关审批科室意见建议进行综合考评。

六、考核结果运用

1.月度优秀工作者评选。每月按参评人数20%的比例，根据月考核评分由高到低评选“优秀工作者”，在此中间择优产生“政务先锋”5名，并分别给予一定物质奖励。

2.年度先进工作者评选。以获评月度优秀工作者次数为依据，结合相关部门意见及群众评价情况，每年评选10名“年度先进工作者”，并给予一定的物质奖励。

七、违规违纪

窗口及辅助审批工作人员有下列情形之一的，视为劳动者严重违反用人单位的规章制度行为，市政务服务中心有权将工作人员退回派遣单位。

1.一个月内迟到、早退4次（含）以上的；无故旷工的。

2.一年内出现工作差错（包括办事拖拉影响工作进度或工作落实不到位、丢失材料等）3次（含）以上的；工作失职泄露保密信息造成不良影响的；不服从工作安排不及时到岗的。

3.年内累计2次被评为不合格的；被服务对象有效投诉2次以上的；被市级（含市级）以上相关部门或新闻媒体曝光造成恶劣影响的；群众评价不满意率高于5%的。

4.工作时间玩游戏、炒股票、聊天、玩手机或从事与工作无关的其他行为，经批评教育仍不改正再次发生的；在工作场所吵架、打架斗殴、酗酒滋事的；故意损毁、偷盗单位财物的。 

5.因违法乱纪受到有关部门处理或因个人原因造成的性质、情节、影响与以上规定条款相当的其他情况。

八、其它

1.本办法由市政务服务中心进行解释。

2.本办法自2021年10月1日起试行。

附：《市政务服务中心受理窗口及辅助审批工作人员考评细则》