信丰分局：医保“连心短信”智能回复平台试运营

为解决群众咨询电话占线率高、重复问题解答效率低、群众网上查询电话却找错部门现象频发等痛点，进一步优化群众服务体验，赣州市医疗保障局信丰分局‌于3月，结合外出学习经验、紧跟市医保局引进先进人工智能技术、创设AI助手步伐，拟建成的信丰分局“连心短信”智能回复平台正投入试运营阶段，致力实现及时应答，群众办事咨询“一键直达”。‌

一是提供24小时自助业务咨询，提高‌服务效率。根据群众需求提供自助咨询和办理方案，提供高频业务自助回复模板，在群众选择所需办理医保业务后自动匹配政策库内容，减少等待环节，缩短群众咨询时长。需人工服务时能精准转接处理医保参保、报销、欺诈骗保举报等业务的对应股室，实现群众诉求一键转接全程通办。实现‌资源精准配置，提高‌服务效率。

二是开设“连心短信”智能回复，架起与群众的“连心”桥梁。在群众拨通医保智能回复电话后，所咨询内容将成为“连心短信”发送到群众手机作为“备忘录”，帮助群众在根据咨询内容办理线上医保业务时，记忆、查看更为方便。

三是统计高频咨询业务，为改进医保宣传工作提供参考。定期统计群众咨询热点，为政策宣传提供调整方向依据，打造民生诉求预判响应系统，及时通过“线上+线下”宣传方法向广大参保人科普近期高频咨询的医保政策。