一、基本情况

2020年第三季度,赣州市市场监管局12315投诉举报中心共受理全市消费者各类诉求19534件,相较去年同比增长67.8%,其中咨询12125件,投诉4919件,举报2490件,截至目前已办结18900件,办结率为96.8%,为消费者共挽回经济损失405.08万元,办理诉转案32件,罚没款23.07万元。转办案源线索55件,办理问政平台转办单19件、12345政府服务热线转办单76件。

二、咨询件情况分析

2020年第三季度共受理咨询12125件,相较去年同期增长45.8%,其中咨询市场监管业务1477件,咨询内容主要涉及网络交易监管421件、投诉举报处理进展情况385件、商品交易市场监管160件、服务消费监管94件;咨询非市场监管业务3311件;咨询消费维权知识7337件。

三、投诉受理情况及热点分析

(一)受理情况

2020年第三季度共受理投诉4919件,相较去年同期增长102%,其中以投诉客体类别分类来看,涉及商品(产品)类投诉3061件,主要投诉的商品有:家居用品824件、一般食品579件、交通工具318件、房屋223件、服装鞋帽178件、装修建材124件、家用电器118件、通讯产品103件、其他商品100件、烟酒和饮料84件等;涉及服务类投诉1857件,主要有:餐饮和住宿服务384件、文化娱乐体育服务252件、教育培训服务212件、美容美发洗浴服务188件、制作保养和修理服务167件、其他服务149件、物业服务56件、专业技术服务55件、销售服务50件、互联网服务41件等。

(二)热点分析

1.涉及合同类投诉1126件,与去年同期相比增长175.4%,主要集中在房屋、游泳健身、汽车、装修服务等行业,反映的问题主要有:商家利用预付费(卡)侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定(承诺)的行为等。

2.涉及产品质量类投诉997件,相较去年同期增长了5.6倍,主要集中在家居用品、家用电器、日用百货、食品等四类商品,反映的问题主要有:销售的产品以假乱真、以次充好;销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害;不具备产品应当具备的使用性能而事先未做说明的等。

3.涉及售后类投诉799件,相较去年同比增长246%,主要集中在家居用品、家用电器、交通工具类商品的售后服务,反映的问题主要有:商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务;无故拖延、无理拒绝履行三包义务;不按约定履行送货或安装义务等。

4.涉及食品安全类投诉399件,与去年同期相比增长57%,主要反映的问题有:在外就餐时食物中混有异物;食品变质、过期;包装损坏、没有标识生产日期、外包装标识错误;网购食品存在虚假宣传等方面。

5.涉及价格类投诉176件,受今年疫情影响,主要集中在医疗器械、药品、农副产品等方面,反映的问题主要有:商家未明码标价、不执行政府指导价销售、低标高结、个别商家趁机哄抬物价等。

四、举报受理情况及热点分析

(一)受理情况

2020年第三季度共受理举报2490件,相较去年同期增长180.4%,其中以举报客体类别分类来看,涉及商品(产品)类8084件,举报量居前三位是:家居用品、一般食品、农贸用品;涉及服务类1660件,举报量居前三位是:餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

(二)热点分析

1.涉及广告违法行为1481件,相较去年同期增长了7.8倍,从举报内容来看以职业举报人居多,主要反映问题的有:广告中含有虚假宣传内容;使用国家级、最高级等极限字眼等。

2.涉及侵害消费者权益行为226件,与去年同期相比增长了151%,主要反映的问题有:商家存在欺诈消费者的行为;经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;商家对商品或服务做引人误解的宣传语等。

3.涉及食品问题208件,相较去年同比减少23.8%,主要反映的问题有:就餐中发现食物里混有异物、商家销售过期食品、违反食品标识标签规定等问题。

4.涉及不正当竞争行为160件,相较去年同比增长70.2%,主要反映的问题有:商家作引人误解的虚假宣传、以低于成本价格销售商品等。

5.涉及产品质量违法行为94件,相较去年增长了6.8倍,反映的问题主要有:商家销售商品中以不合格产品冒充合格商品、违反产品标识规定、销售失效变质商品等。