赣州市人民政府办公厅

关于进一步提升政务服务水平的通知

 赣市府办字〔2018〕152号

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市属、驻市各单位：

为认真贯彻党中央、国务院和省委、省政府工作部署，进一步深化“放管服”改革，加快推进我市“五型”政府建设，努力打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，根据《江西省人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》（赣府厅字〔2018〕105号）文件精神，经市政府同意，现将有关事项通知如下：

一、延长办事时间

（一）实行错时延时服务。2018年12月1日开始，市行政审批局（市政务服务中心）实行错时延时服务。在工作日中午实行轮流错时作息，确保工作日中午为办事人提供受理服务；双休日及国家法定节假日实行窗口值班制，设立专窗为办事人提供受理服务。2018年12月10日开始，市本级各专业办事大厅及章贡区、经开区、蓉江新区政务服务中心实行错时延时服务；2019年1月1日开始，其他各县（市、区）及乡镇政务服务中心实行错时延时服务。各地各部门要抓紧研究制定实施方案及操作细则，于2018年12月20日前报本级政务服务管理机构备案，同时将提供延时服务的窗口单位名称、地址、时间安排、事项等内容通过网站、微信公众号、报纸及电视等媒体对外公布，切实提高社会知晓度。

（二）实行办事预约服务。在非工作日，如遇特殊情况或重大事项采取预约制度，接受企业和群众提前一个工作日进行办事预约。全市各服务窗口要对外公布办事预约渠道，预约渠道可采取现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等方式，重点拓宽网上、掌上预约范围和功能，最大限度方便群众办事。

（三）推行政务自助办理。市本级及有条件的县（市、区）政务服务大厅要打造24小时自助服务区。各部门要积极研发自助办理设备，特别是税务、公安、社保、公积金、不动产登记、银行、电力、公交、火车、自来水、燃气、通信等与群众日常生活密切相关的自助办理设备须进驻本级政务服务中心自助服务区。除政务服务大厅之外，自助设备可更多摆放在商场、车站、广场、大型社区等人流量较大区域，切实增强服务体验，为群众生活增添便利。市本级要加快开发全市统一的自助服务设备，解决自助服务设备多、设备乱和重复建设问题，确保2019年底前投入使用。

（四）实行网上在线服务。以政务服务网为依托，加快推进“四库一平台”建设，整合各部门数据，建设“一证通办”系统，实现一张身份证或统一社会信用代码可以通办政务事项，力争在2019年6月底前，实现90%的政务服务事项可在线申请，50%的政务服务事项可在线办理。把政务服务事项“查缴办”上网入掌，整合各部门的手机平台，集成网上查询、预约、办事、支付等功能，将办理医保、社保、公积金等与群众密切相关的公共服务事项应用程序纳入“赣州通”手机APP，让群众一机在手，走遍赣州。

二、完善服务机制

（五）进一步提升导办服务质量。各级政务服务大厅及各部门办事大厅要设立导办台，加强对导办台工作人员的管理，为办事人提供各类优质的导引服务。要充分利用云计算、大数据、人工智能等技术，开发运用智能机器人、网上预约排队叫号系统等，提升智能化导办服务水平。

（六）推行上门和帮办服务。各级政务服务大厅及各部门办事大厅要针对因健康、年龄等原因无法到现场办理业务的困难群众，提供上门服务。针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，提供帮办服务，由帮办员现场帮助办事群众取号、填表、咨询解答并带领群众到办事窗口办事。将各类申请表标准化、模块化，推行“询问回答、你说我填”制度，切实解决企业和群众填表多、填表难问题。

（七）重点项目提供保姆式代办。各县（市、区）要加快推进并完善工程建设项目“一窗办”改革，组建重点项目服务中心（企业服务中心），建立完善代办服务机制。

三、畅通办事渠道

（八）推进就近可办。各地要加快提升完善乡镇（街道）便民服务中心功能，将涉及卫计、民政、国土、村建、农业、林业、劳动保障、司法、市场监管等政务服务事项纳入中心集中办理，为推行“就近办”打下坚实基础。各部门要进一步简政放权，采取下放、委托等方式将审批服务和公共服务延伸至乡镇（街道）和村（社区）；纳入乡镇（街道）和村（社区）便民服务中心办理的各类事项要在中心显著位置公布事项清单，并对事项进行流程再造，明确受理条件、申报材料、办事流程、承诺时限及收费依据等，编制简单明了的办事指南。各县（市、区）及相关部门要加快推进“园区事园区办”，2018年底前，已赋权的国家级和省级开发区要确保承接到位。

（九）推进跨城通办。通过事项标准化、优化办事系统、流程再造以及“收受分离”等方式，按照“谁审批、谁负责”原则，结合实际对权限内事项进行全面梳理。尤其要针对与企业和群众生产生活密切相关的高频多发事项，制定异地可办清单。市直有关部门要加大改革创新力度，强化信息化支撑，推动税务办理、婚姻登记、出入境证件办理、交管业务、银行卡注销、公交卡等一批高频多发事项实现全市通办。2019年8月底前，市直有关部门要梳理公布“全市通办”事项清单，并汇总形成市本级“全市通办”事项清单在媒体上进行公布，2019年12月底前，县级政府要实现大部分政务服务事项“全县通办”。

（十）推进联合办理。对于程序复杂、需要集体研究、涉及两个以上部门联合办理或需上级审核批准的事项进行梳理，并制定跨部门联合办理机制，明确牵头受理部门窗口；需要跨层级审核转报事项，原则上实行县一级直接上报省级审批部门，市级部门要积极协调县级部门做好与省级部门的衔接工作，并建立长效机制；需部门内部多个处（科）室共同审批的事项，一律实行并联办理，由首问科室负责衔接，不得让企业和群众反复跑、反复找。

（十一）开展企业开办“零见面”改革试点。市本级在现有的企业开办“一窗办”的基础上，建设“赣州市企业开办一窗办平台”，提升企业登记“零见面”办理率，积极推进企业开办全程网上办“零见面”的政务服务模式。各县（市、区）推开名称自主申报，让申请人可通过“企业名称自主申报系统”进行企业名称自主查询、比对、判断、申报。

四、改进窗口作风

（十二）推广“窗口无否决权”。2018年底前，各级直接面向企业和群众的办事窗口，要参照市本级政务服务中心推行“窗口无否决权”服务机制，着力解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”和“中梗阻”等问题，做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。对不属于受理范围的，不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径；对不符合申请条件的，不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法；对模糊地带、空白领域事项，不能未经请示直接回绝，应报本部门研究，尽快答复。涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。

（十三）落实“最多跑一次”。各地、各部门要继续完善事项标准化梳理工作，以“最多跑一次”为目标，大刀阔斧砍掉不必要的环节、程序、材料，剔除各类模糊条款、兜底条件，简单明了地制作《办事指南》，并做到各渠道同源发布。强化各窗口“一次性告知”，做到群众咨询“一口清”，受理材料“一手清”，业务办理“一次过”，扩大容缺受理范围，对非核心材料缺失的，可由申请人书面承诺相关条件，办事部门实行容缺办理。要对窗口首席代表充分授权到位，杜绝“收发室窗口”，确需单位负责人签字的，由负责人到窗口审签，不得让群众或窗口工作人员来回跑。涉及多个部门办理的事项，建立部门间联系沟通机制，实行“首问负责制”，首个部门负责收取全部材料并按时反馈，其他部门不得要求办事人再重复提供任何材料。

（十四）打造“政务客厅”。推动市、区政务服务事项相对集中，所有行政审批事项进驻市政务服务中心，实现行政审批事项只进一扇门；与群众生产生活密切相关的社保、医保、公积金及水、电、气、网等服务事项，进驻市民综合服务中心，实现群众办事只进一扇门。各县（市、区）要加强硬件建设，把行政审批事项及与群众生产生活密切相关的公共服务事项集中统一办理，事项集中办理率90%以上。各级政务服务中心及各部门办事大厅要坚持以人为本，将人文关怀融入政务服务，优化完善办事大厅功能，全面推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等多种静音叫号方式，人性化设置等候区、读书吧、母婴室等功能服务区，增添轮椅、婴儿车、手机充电、无线网络等便民设施。要加强服务礼仪培训，大厅所有工作人员应时刻做到笑脸相迎、热情服务，为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。

五、健全问题收集处理机制

（十五）开展“请您为我找问题”活动。各级政务服务中心要在线上线下设立专窗“收集问题”，收集群众的投诉、意见及反映的问题，后台工作人员及时登记、推送、回复企业和群众提出的意见和问题。要加快建设12345政务服务热线，集中受理企业和群众的咨询求助、投诉举报和意见建议，并督办处理、跟踪反馈。邀请人大代表、政协委员、企业代表和普通群众“找出问题”，公开接受公众监督，积极主动倾听群众意见。在各办事窗口设置二维码“排查问题”，办事人在每次办完事后，通过扫码提出意见建议，并对窗口工作人员的服务态度、办事效率进行评价。通过赣南日报、赣州晚报、赣州电视台等新闻媒体进行宣传，向广大群众“征集问题”。

（十六）完善投诉受理及处理机制。各地、各部门要重点针对政务服务领域“怕、慢、假、庸、散”等突出问题，建立问题销号机制。对于企业群众反映的简单问题，应当场解决并录入台帐；需要协同解决的，登记后推送至具体办事窗口，并在承诺时限内解决；需要较长时间才能解决的问题，要制定时间表，通过建章立制解决；对于企业和群众提出的共性问题、历史遗留性问题或本级暂时难以解决的体制机制性疑难问题，要纳入到改革创新探索当中，列入年度调研课题，安排专项研究，提出有针对性、可操作性的意见办法，从体制机制层面解决问题。

六、强化工作保障

（十七）加强组织领导。各地、各部门要提高思想认识，切实增强改革的紧迫感，严格按照方案要求，主要领导亲自抓，分管负责同志具体抓，确保各项工作落到实处。要切实加大改革所需资金、技术、人力等要素保障，确保各项工作顺利推进。

（十八）加强窗口建设。要高度重视窗口建设，加强日常管理，强化巡查检查，完善相关运行管理办法，健全奖惩机制，将更多人力资源向窗口一线倾斜，确保各项措施顺利实施。各部门（单位）要选派综合素质好、有发展潜力的年轻干部优先到窗口岗位任职或锻炼，将窗口作为考验、锻炼和培养后备干部的重要平台。

（十九）落实人文关怀。启动错时延时服务后，要提高工作人员配比，加大窗口保障力度，对国家法定节假日、双休日值班的前台窗口工作人员及后台审批管理人员，要依法依规给予加班补助或安排轮休，确保工作人员留得住、干得好。要重点针对延时服务，全力做好后勤保障，确保水、电、网络、空调、餐饮、物业等基本公共服务落实到位。

（二十）注重宣传引导。要积极采取多种方式，大力宣传各项便民利企措施，让企业和群众第一时间享受改革红利。要及时总结提炼经验做法，加大宣传推广力度，努力形成一批在全省乃至全国可复制、可推广的新鲜经验。

（二十一）严格监督问责。各县（市、区）及市直相关部门要结合实际，研究制定具体实施方案，并在12月10日前报市行政审批局备案。要进一步强化沟通协调，加强窗口检查巡查，完善相关运行管理办法，切实确保各项便利化措施顺利实施。市政府将制定政务服务考核评价制度，每季度对各项工作推进情况进行考核通报，督促各项工作落到实处。

                       2018年11月30日

（此件主动公开）