一、总体情况

（一）2022年二季度，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求34804件，与2021年同期相比增长45.9%，环比增长9.3%，其中咨询21518件、投诉9201件、举报4085件，其中通过全国12315平台接收消费诉求34605件，通过其他途径受理消费者投诉举报199件（12345政府服务热线转办单164件、来信来函20件、问政平台15件）。截至目前，已办结33148件，办结率95.2%，为消费者挽回经济损失327.85万元。

（二）二季度各单位办理情况

二、咨询件情况分析

2022年二季度共受理咨询21518件，同比增长37.5%，环比增长3.4%。其中涉及市场监管业务2180件，主要咨询的问题是：网络交易监管、投诉举报案件进展情况、登记注册、食品监管等方面内容；涉及非市场监管业务8237件，咨询的问题主要是：快递、教育培训、房屋销售、假烟等方面；涉及消费维权知识11101件，主要咨询网购纠纷如何维权、消费维权基本知识等。

 三、投诉情况及热点简析

（一）基本情况

2022年二季度共受理投诉9201件，与2021年同期相比增长59%，环比增长6.3%。

1.从投诉客体类别分类来看，涉及商品类投诉共6870件，投诉前五的主要是：食品2557件、家居用品2201件、交通工具283件、服装鞋帽269件、药品164件。

涉及服务类投诉2331件，主要为：餐饮和住宿服务615件、教育培训服务258件、美容美发洗浴服务199件、文化娱乐体育服务130件、互联网服务128件等。

2.从投诉问题类别来看，反映的问题主要有：质量问题2249件、售后服务1207件、食品安全1110件、合同问题597件。

3.从投诉销售方式来看，涉及网购消费投诉5034件，占投诉总比的54.7%，同比增长93.6%，环比增长0.7%；实体店消费投诉4167件，占投诉总比的45.3%，同比增长54.1%，环比增长15%。

（二）热点简析

1.实体店消费投诉小幅增长。今年二季度接收涉及线下实体店消费投诉4167件，占投诉总比的45.3%，同比增长54.1%，环比增长15%。主要涉及食品、家居用品、交通工具等商品和教育培训、餐饮服务等行业。反映的问题多为：（1）食品标识标签内容不符合规定；（2）商家销售食品时虚假宣传、夸大宣传问题；（3）消费购买的产品与约定不符，产品质量较差；（4）商家不履行国家规定的三包义务。

2.培训服务投诉逐步上升。二季度共接收该类投诉258件，同比增长60%，环比增长24%，近两年，培训服务类投诉呈现出不断上升趋势，多集中在电商培训、抖音培训等方面，培训方式多为通过网络方式进行。反映的问题主要有：（1）商家销售课程中虚假宣传手段多，如：宣称培训后月收入如何的可观、如何的能大量吸引粉丝等；（2）合同纠纷多，如培训机构往往以格式条款设置退款障碍，造成退费难。

3.药品类投诉出现增长态势。二季度共接收药品类投诉164件，同比增长281%，环比增长32.2%，与食品、日用品等产品相比，消费者在购买和使用药品过程中产生权益纠纷的概率较低且呈现明显特点，如药品类投诉往往伴有举报性质。反映的问题主要集中在：（1）药品标签不符合规定；（2）购买到无任何中文标识的药品；（3）商家销售不合格药品，无合格产品信息，也无药品国家准字号；（4）违规销售处方药等。

4.家居类投诉有所下降。二季度共接收家居产品类投诉2201件，同比下降3.9%，环比下降31.3%，投诉中主要以家具产品居多，共接收2032件，占家居类投诉92.3%。反映的问题主要有：（1）购买的商品到货后发现存在质量问题、有以次充好的现象；（2）商家不履行三包义务进行免费更换维修；（3）购买的产品货不对版、与产品宣传存在不符；（4）涉及退货时运费支付的争议。

四、举报情况及热点简析

（一）基本情况

2022年第二季度共受理举报4085件，同比增长69.4%，环比增长71.7%。属实已立案189件，占举报总比4.6%。

以举报问题类别来看，主要反映的问题有：广告违法行为1396件、侵害消费者权益行为564件、产品质量违法行为294件、食品违法行为276件、不正当竞争行为174件等。

（二）热点简析

1.广告违法行为尤为突出，二季度共接收1396件，同比增长19.8%，环比增长68.3%。广告违法举报增势猛烈，主要因为全国12315平台的畅通为广大消费者尤其是职业举报人提供了便捷的举报途径，职业举报件大大增加，反映的问题举报内容涉及：商家对商品或服务作引人误解虚假宣传、宣传内容无证明出处、使用极限用语等行为，保健品、药品、化妆品、医疗美容等领域。

2.侵害消费者权益行显著增多，二季度共接收564件，同比增长47.6%，环比增长14.8%。反映的问题主要涉及以下行为：商家故意拖延或无理拒绝三包售后服务、合同违法、欺诈等。从案源线索核实情况来看，该类举报多为因消费纠纷调解未达到诉求人意愿，而导致诉求人再行举报。

3.产品质量违法行为增长较快，二季度共接收294件，同比增长76%，环比增长22.5%。主要反映的问题有：商家生产、销售不符合标准的产品；部分商家在产品中掺杂掺假、此充好；产品无生产厂家、合格证等标识问题。

4.食品安全违法行为依旧是关注的热点。二季度共接收276件，同比增长21.5%，环比增长19%，从反映内容上看，主要集中在流通环节及餐饮行业服务环节。反映的问题主要有：预包装食品标签标示不规范；未取得食品经营许可证从事食品生产经营活动；经营腐败变质、霉变生虫、过期等情形的食品。